“惡意投訴”產(chǎn)業(yè)鏈破壞消費者保險保障保護傘

　　近日，中國銀保監(jiān)會公布的2019年保險消費投訴總體情況顯示，涉及保險公司的保險消費投訴93719件，同比增長5.95%，其中涉嫌違法違規(guī)投訴4974件，同比增長153.39%，占投訴總量的5.31%。

　　值得關(guān)注的是，在正常的保險消費投訴背后，“惡意投訴”的情況也屢見不鮮。過了“猶豫期”也能100%“全額退保”？這波操作是真是假？究竟是維護還是侵害消費者的權(quán)益？為什么保險業(yè)“惡意投訴”愈演愈烈？原因無非有以下幾點：

　　首先，投訴一旦成立，將成為監(jiān)管評價依據(jù)，若確有下次，投訴可能引發(fā)行政處罰；第二，自媒體發(fā)達，商譽極易受到貶損且難以挽回；第三，也是最重要的一點，惡意投訴行為成本極低，且無任何能力或技術(shù)壁壘限制。

　　值得一提的是，當(dāng)前有“專業(yè)團隊”通過社交平臺、網(wǎng)購平臺、電話短信等渠道，頻頻向消費者發(fā)布“可在全國任意地區(qū)的任意保險公司辦理任何險種的全額退保業(yè)務(wù)，不想繼續(xù)繳費的、斷繳的、停繳的，都能退，100%退保成功，繳費多少就退多少出來，安全快速”的信息，他們打著“專業(yè)保險維權(quán)”的名義，讓消費者委托其代理“全額退�！笔乱�，開展保險“惡意投訴全額退保代理”業(yè)務(wù)，甚至形成了一條龍服務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈。

　　家住湖南長沙的“留守老人”（51歲）張師傅，3月前在“全額退保”團伙的勸說下，簽署了退保協(xié)議，“他們說我買的這些保險（醫(yī)療險、重疾險），沒啥作用，買了就是浪費錢，還不如全額退保，把現(xiàn)金握在自己手里最踏實�！爆F(xiàn)在得知自己中了圈套的、又沒有保險傍身的張師傅，后悔萬分又投訴無門，“我這年紀(jì)現(xiàn)在也買不了重疾險、醫(yī)療險了，以后要是有啥大病就是孩子們的累贅�！�

　　退保本是正常的保險服務(wù)，但不法分子違法操作“全額退�！睈阂馔对V行為的出現(xiàn)，不僅誤導(dǎo)消費者，侵犯消費者權(quán)益，讓消費者面臨錯失原有保險合同的保障以及再投保時面臨保費增加、重新計算等待期，甚至可能被拒保等風(fēng)險，直接破壞消費者平安保護傘，也嚴(yán)重擾亂保險市場。

　　目前，這類“惡意投訴”全額退保案件已引起了保險公司和監(jiān)管部門的注意，嚴(yán)查惡意投訴，消除隱患保平安。以平安人壽、中國人壽(601628,股吧)為代表的頭部險企正通過加強同業(yè)交流摸底，積極跟監(jiān)管部門溝通，加強內(nèi)部合規(guī)培訓(xùn)等方式予以應(yīng)對，地方銀保監(jiān)局也相繼發(fā)公告提醒消費者，要正確認識保險，樹立理性維權(quán)意識，提高自我保護意識，警惕相關(guān)詐騙風(fēng)險，避免自身權(quán)益受侵害。

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